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Stellungnahme zu einem am 21.01.2021
in Stummis Modellbahnforum erschienenen Beitrag:
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Hallo zusammen,
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kurz und knapp, am 18.12.20 den Stick bestellt, der Stick kam nicht, nachgefragt- Antwort Stick wurde am 20.12. verschickt. Jedoch kein Versandnachweis ... nach etwas hin und her sollte ich bis 20.01. warten oder gleich das Geld wieder nehmen,mit dem Zusatz, wenn ich das Geld nehme bekomme ich nie wieder eine Lizens... Ich habe dann am 12.01. darauf verzichtet. Mir wurde schrifftlich mitgeteilt das ich nie wieder eine Lizenz kaufen darf...
Die Beschreibung trifft zu.
Nun noch einmal eine Darstellung desselben Sachverhalts von einer anderen Seite:
In Deutschland haben wir in sehr seltenen Einzelfällen schon Lieferzeiten von bis zu 1 Monat erlebt. Dies ist ungefähr auch die Frist, in welcher unzustellbare Sticks, die für die Freischaltung von TrainController verwendet werden, zurückgeschickt werden. Es kommt zwar sehr selten vor, aber wenn tatsächlich einmal ein Stick nicht wie üblich in wenigen Tagen zugestellt wird, biete ich dem Kunden an, den einen Monat abzuwarten, bevor Ersatz geschickt wird, oder den Kauf gleich rückgängig zu machen, wenn er nicht solange warten möchte. udowieg hat in diesem Fall noch nachgefragt, ob er nach einer Stornierung den Stick direkt gleich wieder bestellen könne. Da dies natürlich nicht Sinn der Sache ist, habe ich ihn darüber informiert, dass eine Stornierung endgültig ist. Am 12.01. wurde der Kauf dann von ihm storniert.
... am 15.1. ist der ursprünglich versendete Stick dann wieder bei uns gelandet mit dem Vermerk, dass der Empfänger unter der [bei der Bestellung von ihm] angegebenen Anschrift nicht zu ermitteln sei.
Versand ins Ausland erfolgt häufig mit Tracking-Information. Warum wird nicht auch in Deutschland mit Tracking versendet? Weil es in Deutschland Probleme bei nur 1 von 1000 verschickten Sticks gibt, lohnt es sich hier nicht, die anderen 999 mit Tracking zu verschicken. Der Versand kann auch einfach dadurch abgesichert werden, dass die Freischaltung des Sticks aus der Ferne erst dann erfolgt, nachdem dessen Empfang bestätigt wurde. In dem 1 Fall von 1000 wird nach einem Monat Ersatz geschickt und der Fall ist erledigt. Will dieser 1000. Kunde nicht solange warten, wird der Kauf storniert. Geschäftsmodell.
Gegenseitiges Entgegenkommen ist für mein geschäftliches Verhalten ein
entscheidender Faktor. Dies ist ein weiterer Teil meines Geschäftsmodells.
Dazu noch zwei weitere Beispiele:
In einem Fall ist der Stick während der Gewährleistungszeit kaputt gegangen. In einem solchen Fall wird der Stick normalerweise anstandslos umgetauscht. Auch nach Umkehr der Beweislast (6 Monate nach Kauf) verzichte ich als Entgegenkommen auf den eigentlich erforderlichen Nachweis durch den Käufer, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt des Kaufes bestand. Ich halte dies für fair dem Käufer gegenüber, weil er diesen Nachweis normalerweise gar nicht erbringen kann. Der Käufer sendet den Stick zurück. Der Stick wird ausgetauscht. Fertig. Im vorliegenden Fall lag die Beweislast ebenfalls bereits beim Käufer. Ich habe den Mangel aber wie üblich ohne Nachweis anerkannt und um Rücksendung des Sticks gebeten. Die betroffene Person hat dann aber ein großes Lamento um die Rücksendung gemacht und dargelegt, dass der Versand in einem gepolsterten Umschlag eine große Unzumutbarkeit für sie darstellt. Die in einem früheren Schritt erbetene einfache Sichtprüfung, ob der Stick noch mit einem Laufwerksbuchstaben im Datei-Explorer des Windows-Systems angezeigt wird, bezeichnete sie jetzt als aufwändige Prozedur mit Eingriff in die Systemsteuerung. Wenn ich aber erkenne, dass ein Entgegenkommen noch nicht einmal auf sehr geringe Kooperationsbereitschaft trifft, wenn ein Blick in den Datei-Explorer als mehrstündige Zumutung bezeichnet wird, verliere ich leider die Lust an der Weiterführung einer Geschäftsbeziehung. So bin ich nun mal. Auch das ist Teil meines Geschäftsmodells. Ich habe der betreffenden Person also mitgeteilt, dass ich vom Verkauf zukünftiger Upgrades oder Erweiterungen an sie Abstand nehmen möchte. Fairerweise habe ich ihr gleichzeitig aber auch angeboten, den Kauf ihrer bereits erworbenen Lizenz rückgängig zu machen, um sie nicht in eine Sackgasse laufen zu lassen. Dieses Angebot hat sie im weiteren Verlauf angenommen; der Austausch des Sticks wurde daher nicht mehr durchgeführt. Die Rückzahlung des Kaufpreises liegt bereit, scheiterte bislang aber daran, dass sich die betreffende Person aus angeblich organisatorischen Gründen außerstande sieht, ihre Bankverbindung mitzuteilen.
In einem anderen Fall hat ein Käufer über mehrere Jahre hinweg mehrmals seinen Kauf jeweils nach kurzer Zeit wegen eines angeblich aufgetretenen Problems rückgängig gemacht. Obwohl in keinem dieser Fälle das Problem hier bei uns zu reproduzieren war, habe ich ohne viel Aufhebens jeweils einen Gewährleistungsfall anerkannt. Da ich dies aber auch nicht beheben konnte, wurde der Kaufpreis jeweils anstandslos erstattet. Nachdem dieser Käufer aber inzwischen viermal eine TrainController-Vollversion gekauft und sich dieser Ablauf in gleicher Form wiederholt hatte, habe ich ihm schließlich nahegelegt, sich nach einer anderen Software umzusehen.
Solche Fälle gibt es glücklicherweise nur sehr selten. Bei bislang über 50000 Geschäftsvorfällen wären selbst mehrere Hundert davon immer noch nur 1 Prozent. So viele
verschiedene Betroffene werden Sie aber kaum finden. Diese Fälle werden aber überproportional wahrgenommen, weil sich die Betroffenen immer wieder melden. So haben sich die Personen, von denen in den oben geschilderten Fällen die Rede ist, nicht nur in der Diskussion in Stummis Modellbahnforum, aus der das obige Zitat stammt, sondern auch anderswo zu Wort gemeldet.
Nochmals: Gegenseitiges Entgegenkommen ist für mein geschäftliches Verhalten ein
entscheidender Faktor. Mit Personen, wo ich dies nicht erkennen kann, mache ich lieber auch keine Geschäfte. Die schlechte Presse, die ich mir von den Betroffenen evtl. dafür einhandele, nehme ich in Kauf.
Was die Betroffenen darüber denken, ist klar. Wenn andere dies als kundenunfreundliches Verhalten einstufen, so akzeptiere ich das. Wenn jemand mein Geschäftsmodell ablehnt, so ist das vollkommen okay. Es gibt auch nichts in diesem Zusammenhang, wofür ich mich rechtfertigen müsste. Ich habe diesen Artikel vielmehr vor allem deswegen geschrieben, weil ich es gut finde, wenn Sie wissen, woran Sie bei mir sind.
